もしもクレームが発生してしまったら

コンビニのアルバイトにおいて最大のピンチ、それはお客さんからのクレームです。「自分の起こしたことじゃないから」と他人事にはできません。ここではクレームが発生した場合のアルバイトの対応方法についてご紹介します。

まずはとにかく話を聞いて謝罪を

お客さんからのクレームはいつ来るかわかりません。レジで直接言われることもあればお店に電話がかかってくることも。それ以外にも本部などに直接連絡がいくこともあります。

もしもあなたが対応をしなくてはいけなくなった場合は、とにかく一旦落ち着くようにしてください。そして、お客さんがなぜ怒っているのかなどをしっかり伺いましょう。大切なのは決して反論しないことです。頭に血がのぼっている人にこれは完全に逆効果となります。お客さんは完全に自分が正しいと思い込んでいますから、どんな正論も通じません。火に油を注ぐようなものなので絶対にやめましょう。

そしてお客さんが思いの丈をすべて吐き出した後に、まずは謝罪をしましょう。明らかにお客さんが間違っていたとしても、不快感を与えてしまったことに違いはありません。しっかりと頭を下げ「この度はご迷惑をおかけし大変申し訳ございません」と言ってください。あなたはそのお店の店員です。あなたの態度はそのままそのコンビニの発言になりますので、十分に態度には注意しましょう。

詳しい対応は上司に確認

謝罪が終わったらお客さんに、上司へ連絡を取り後日対応について連絡をする旨を伝えましょう。基本的には一度帰ってもらう方が無難ですが、お客さんが引き下がらない場合は一旦バックヤードに下がり、店長などに連絡を入れてください。(もしも店長がお店にいる場合は状況を伝え対応をしてもらいましょう)ちなみにこの際、お客さんの前で電話をするのは避けましょう。あなたの電話口での話し方次第では、またお客さんの逆鱗に触れてしまう可能性があります。

2次クレームだけは絶対に避けましょう

もしもあなたがクレームを言ってきたお客さんに対して失礼な態度を取ってしまった場合、事態はもっと深刻になります。最初のクレーム内容に加え、「店員の態度が悪い」「教育がなっていない」など2次クレームに発展してしまう恐れがあります。ここまで来るとあなたもトラブルの当事者になってしまいますので、解決までにより長い時間がかかってしまうでしょう。

接客業においてクレームというのは必ず起こりうる問題です。その全てがお店の責任ではないにせよ、必ず謝罪だけは忘れないようにしましょう。また、アルバイトであるあなたが解決できる問題でもありませんので、必ず上司の指示に従うようにしてください。クレーム対応は大変ですが、これもコンビニ店員の仕事のひとつです。

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