恐怖!?ミステリーショッパー

店員の普段の接客を評価するミステリーショッパーは、コンビニで働く人にとっては有名な存在です。ランダムで訪れる彼らの評価次第では、再トレーニングが必要となる場合も。最悪の場合、解雇を通告されてしまうこともあります。普段からマジメに働いていれば全く関係ありませんが、存在だけは覚えておきましょう。

店員の接客を隠れてチェック

ミステリーショッパーの役割は、一般のお客さんのフリをして来店し、店員の普段の接客・サービスをチェックすることです。店員がミステリーショッパーを見抜くことはまずできませんので、本当の意味で公平な評価ができると言えるでしょう。

残念なことですが、やはり仕事をさぼったり、決まったルールを守れなかったりという人というのはいます。しかしそういう人に限って、店長やエリアマネージャーが来店した時だけまじめなフリをするものです。これでは実際のお客さんに対してどのような接客が行われているのかを調べることはできません。監視カメラなどでは限界がありますので、ミステリーショッパーが必要となる訳です。

ミステリーショッパーが評価するのは主に髪型や服装と接客時の対応です。ピアスや染色をしている店員の場合、すぐにマイナス評価がついてしまうでしょう。また、制服を着崩したりしている場合も同様です。

さらに接客に関してはかなり細かい部分までチェックが行われます。きちんとマニュアル通りにできているか?声が小さく、無愛想になっていないかなどを確認されます。普段、適当な接客をしている方の場合は、ここでもマイナス評価がついてしまうでしょう。

もしも評価が悪かったら・・・

ミステリーショッパーによる評価は後日、店長と本人に知らされます。もちろん、全てを完璧にこなせる人はごく少数ですので、評価が多少悪くても落ち込むことはありません。むしろ、今後自分はどこを改善していくべきなのか?というヒントになるでしょう。

ただし、あまりに評価が悪い場合には再教育を実施される場合もあります。チェーンや店舗にもよりますが、店長が直接指導を行ったり、本部の専門トレーナーのもとで1日かけてトレーニングが行われたりする場合もあります。

ちなみに、再教育をしても改善の余地なしと判断された場合は、評価が最低であった場合には即解雇という可能性もあります。店長や同僚が見ていなかったとしても、常にマニュアルにそった正しい接客を行うことが重要です。

本来ミステリーショッパーという存在は不要なものです。しかしどうしても職務を怠慢してしまう人がいるので、企業側としても導入せざるを得ません。普段からしっかりとした接客をしていれば全く問題はありませんので、特に気にすることはなく、真面目に働きましょう。

Copyright© コンビニのすべて~120%活用術 All Rights Reserved.